工商時報 鄧天星 「臺灣服務業大評鑑」專案發言人
缺工潮中，服務價值的高下，將取決於企業整合人、科技與流程的能力，而非資源投入的多寡。
2025年，臺灣服務業正面臨一場全方位的變革風暴。缺工，已不僅是人力短缺的表面現象，而是勞動結構、服務模式、顧客需求三股變化同時衝擊下的系統性挑戰。在這樣的情勢下，企業必須正視一個更深層的命題－當有限人力成為常態，服務價值要如何被重新展現？
這場挑戰沒有捷徑。今年評鑑觀察發現，能夠在缺工潮中穩住甚至提升顧客體驗的企業，並非擁有更多資源，而是展現出一項關鍵能力--整合。
在這樣的環境中，許多企業不再只是強調服務流程的標準化，而是開始反思：「人力有限時，哪些接觸點一定要留給人、哪些可以交給系統？」
這種思維的改變，不只影響服務設計，更深刻牽動組織對前線角色的重新定義。當顧客面對問題時能快速獲得回應，不一定因為人多，而是資源配置與回應權限更具彈性也更合理。
整合 重塑服務流程
整合，不是目標，而是企業因應缺工困局、重塑服務流程、技術應用與人力配置的有效策略。我們歸納出三項關鍵整合行動，成為企業突破困境的服務力密碼：
首先是人與科技的整合。自助服務、智能客服、遠距管道已成為標配，但真正的關鍵在於，這些科技是否能接住顧客需求、創造體驗價值。今年評鑑中，我們觀察到，能夠在關鍵節點保留適時介入的人力，形成「科技支援＋人工溫度」雙軌模式的企業，較能有效避免反轉體驗。
其次是跨部門的整合。顧客不在乎企業內部如何分工，只在乎問題是否被一次解決。缺工壓力下，企業更需要打破部門藩籬、整合流程、優化服務補位，讓前線人員能即時調度、減少等待、降低顧客挫折感。具備內外整合、協同運作能力的品牌，往往能在缺工潮中展現更強韌的服務能量。
最後是服務設計與顧客旅程的整合。缺工不是刪減服務，而是迫使企業學會減法設計，讓每一個接觸點更聚焦顧客真正需求。
今年不少案例證明，流程簡化、訊息清晰、動線友善，不僅讓顧客感覺更順暢，也為現場人員減壓，實現雙贏。
打造韌性的服務體系
在缺工浪潮下，服務的高下勝負，不再取決於人力與資源的多寡，而在於企業能否掌握整合能力，打造具備韌性的服務體系。
魅力服務從不會自動出現，但反轉地雷卻時時刻刻可能引爆。唯有透過整合，才能在挑戰中創造超越預期的體驗價值。
事實上，所謂「整合能力」不僅止於工具或制度的布建，更是企業能否在多變環境下保持反應速度與內部一致性的核心指標。當內部系統之間能即時協作、資訊能透明共享，不僅能減少顧客重述問題的挫折，也能大幅降低服務中斷風險，形成一種穩定而流動的服務韌性。
今年，我們依循Kano Model，精選100項魅力品質與50項反轉品質，作為業界反思與借鏡。這不僅是評鑑數據的呈現，更是一個產業在變局下，對自我整合力與應變力的重新提問。
站在這個轉型臨界點，也或許值得提醒彼此－能夠在有限人力條件下，仍讓顧客感受到被理解、被照顧，這才是整合的真正價值所在。
